课程: 与客户建立良好关系
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利用融洽关系让客户接受坏消息
没人喜欢听坏消息。 但如果大家在客服行业工作， 就知道客户更是不喜欢听到坏消息。 只要告诉客户他们不想听的事， 就可能遭到抵触或升级投诉。 但如果能在坏消息中加入一点同理心， 并建立融洽的氛围， 会让客户更顺利地接受最终决定。 来看一个错误的坏消息传达示例。 我再扮演一下客服。 “你好，感谢来电，您今天需要什么帮助？” “我想查询一下我的退款情况， 等了好久了。” “这样啊，我查查看。 我查了下您的账户， 发现您的退款请求被拒绝了， 因为过了退货期。” “这太荒谬了， 没人告诉我有什么退货期限。” 客户感觉被蒙在鼓里了，十分沮丧。 而且一点同理心都没有。 给顾客传递坏消息已经够难了， 还缺乏一种融洽的氛围，他们就更难接受。 再试试这个场景， 这次注重同理心和融洽关系。 “你好，感谢您今天联系我们， 我能帮您做点什么？” “嗨，我打电话是想问问， 我的退款怎么样了。 已经一个多月了。” “我知道等退款挺让人着急的， 让我为您查一下。” “谢谢您的耐心，我查过了。 您的请求被拒绝， 是因为超过了我们 30 天的退货期。 我能想象您听到这话肯定很失望， 我也真心希望能给您一个不同的答复。 我们的仓库已经把东西给您寄回去了， 大概 3 月 30 号能送达。” 客服这么一说， 既营造了一种融洽的氛围，又展示了同理心， 缓解了坏消息带来的冲击， 客户听到也没那么生气。 虽然客户不喜欢这个结果， 但如果能将坏消息与同理心相结合， 并给出一个充分的拒绝理由， 他们就更可能坦然接受这个最终决定。 给客户传递坏消息确实不容易， 这点大家都知道。 不过，我有一门课， 专门针对如何自信地传递坏消息， 以及如何以恰当的方式， 让客户接受我们的答复， 并将它作为最终结论。 欢迎查看我在领英上 “向客户传达艰难消息”的课程， 我在那里分享了传达坏消息的四大关键要素。
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