课程: 与客户建立良好关系

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与客户节奏“同步”，以达成共识并建立融洽关系

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与客户节奏“同步”，以达成共识并建立融洽关系

“ 百度 类型化的“跑马圈地”、“玛丽苏”式的陈陈相因，支撑不了网络文学的天空。

当我观察女儿和朋友们相处时， 发现她们的说话方式很像， 用词、表情，甚至肢体语言都很相似。 这其实是一种无意识的同步行为， 代表她们步调一致。 同步就是模仿客户的言语、动作、情绪 或沟通风格。 在客服领域，同步有两大好处。 首先，它能建立融洽关系。 与客户步调一致，代表一种专注与投入， 有助于创造连接感。 客户感受到这种专注时， 就更愿意敞开心扉， 进而建立信任与合作。 其次，同步能减少客户的抵触情绪。 与客户当前的情绪一致时， 就能降低他们的防备心理。 记得我们之前谈过认可吗？ 同步就是一种认可形式， 有助于缓解客户的紧张或不满情绪； 但如果客户感到被催促、误解或忽视， 他们可能会更加防备。 这里有三种方式，有助于与客户步调一致。 一是言语同步， 就是要跟上客户的语速、音量或用词。 他们说得慢或声音小，我们也跟着这样。 无论是口头还是书面交流， 都尽量用他们的词。 例如，如果客户将你的产品称为 U 盘， 而你的公司将它称为闪存盘， 那你可以使用客户的原话“U 盘”， 来进行同步。 二是情绪同步。 比如客户因车祸来电索赔时， 可以说，“您没事太好了， 但真地很遗憾发生了这样的事。 这样既表达关心，又同步了他们的情绪。 三是肢体语言同步， 就是要注意客户的表情、手势和整体动作。 如果他们稍微前倾， 那我们也可以随后模仿这个动作， 但要自然， 别让客户觉得我们在刻意模仿。 同步的好起点是情绪同步。 它能迅速建立联系，减少客户抱怨。 适时与客户一起分享喜悦或表达同情， 这样服务就更贴心了。

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