课程: 与客户建立良好关系

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利用融洽关系来平息客户的愤怒

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利用融洽关系来平息客户的愤怒

“ 百度 大家也看到之前的比赛里他每场大概打20分钟左右，晓川和其他队员不一样，他是个很独特的球员，他的态度你们也看到了。

当客户喜欢你， 认为你能站在他们的立场时， 他们就更愿意让你直接解决问题， 而不是越级找领导。 来看个实例。 看看在面对一个不满意的客户时， 有融洽感的关系能产生多大的差别。 先看一个没有融洽感的关系是什么情况， 我来扮演客服。 “我的包裹两天前就应该到的， 但现在还没到，怎么回事？” “我来帮您查查看。 看起来您的包裹，因为一些意外情况延误了。 请再等几天。 如果周末还没到，请再给我们打电话。” “还要再等几天？这太荒谬了。 我今天就需要它，我要找你们经理。” 我虽然做出了回应， 但缺乏同理心，也不够具体。 让我们换个方式，加入同理心。 “我明白及时收货对您有多重要， 我会全力帮您。 能告诉我您名字和订单号吗？ 我帮您查看。” “我叫詹姆斯，订单号是 12717， 我真地很着急， 因为这是给我女儿的生日礼物， 我得在周四前拿到。” “很抱歉这样的包裹晚了，詹姆斯 我能理解你有多着急， 尤其这还是给女儿的生日礼物。 我马上帮您查看。 哦，我看到了！ 是孟菲斯的天气导致了延误， 您可能听说了那场席卷中西部的冬季风暴。 我这边显示您的订单正在准备发货， 快递员今天就会来取件。” “那大概什么时候能送到呢？” “我会把您的订单设为优先配送， 并备注加急隔夜送达。 这样 您能在明天中午， 也就是您女儿生日那天收到订单了。 另外，我还给您发个优惠码， 下次购物能减 20 块。” “只要能在我女儿生日前送到就行。” “再次对这次延误表示抱歉，詹姆斯， 期待您的订单明天能及时送达， 赶上您女儿的生日。 感谢您让我协助解决这个问题。” 祝您有一个愉快的下午。” 看到了吗？ 我通过关心客户对生日的迫切需求， 并给出具体解决方案， 从而成功避免了问题升级。 这就是预防问题升级的办法。 如需更多帮助， 了解如何平息客户的愤怒情绪。 可以查看我在联英学习平台上的其他课程， 有一门课， 是关于如何使问题降级的客服对话技巧。 我在那里详细分享了一个三小时问题降级法。

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