课程: 客服对话技巧：如何防止问题升级

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在公司担任经理约六个月后， 我要在 60 个加盟商面前 宣布个坏消息。 我挺紧张的， 怕讨论起来大家互相指责，情绪失控， 还问些我答不上来的问题。 幸好公司副总裁帮我为这次会议做好了准备。 我们觉得，最好的办法就是换个角度聊。 与其揪着问题不放， 不如说说都做了什么来解决它。 他给了我一个三步走的重构策略。 他自己用了二十多年了，效果挺好。 这三步是， 先说我们知道了什么； 再说我们做了什么； 最后讲接下来打算怎么办。 我觉得这个策略 非常适合掌控艰难对话、 缓解紧张情绪， 同时保持交流重点。 具体可以这样做。 先告诉客户， 针对他们碰到的问题，你知道什么， 并提供点具体细节。 这样显得自己自信又愿意保持透明。 如果已经采取措施解决问题了， 就告诉客户都做了什么。 比如，“我们已经帮您提交了索赔申请， 这是索赔号，您记一下”。 然后，再告诉客户，接下来会怎么样。 “我们会在四到五个工作日内， 通过邮件跟您联系。” 这个三步走策略之所以管用， 是因为它提前回答了客户所有可能的问题。 它既透明，又提供了所有需要的细节， 而且还告诉客户已经做了什么， 接下来会怎么样。 举个例子， 来看一个小伙子怎么对我老公用这三步的。 当时他有个挺糟糕的消息，要告诉我老公。 我老公在停车时，使用了代客驳车服务， 但在取车时，发现车上有个凹痕。 我老公当时特别恼火， 但那个驳车员， 很快就用那几步让他冷静了下来。 他先告诉我老公他知道的情况。 他说，事故发生在我们停车场， 时间是晚上 7 点 42。 肇事司机开一辆白色本田思域， 已经跑了。 然后他说了他们都做了什么， 已经向防损团队提交索赔，也报了警。 最后，他说了接下来该怎么做。 他说，“您也得去报警， 还得通知保险公司和租车公司。” 我老公虽然还是不高兴，但已经平静多了。 当我在重要会议上用这三步时， 整个对话都被我拿捏。 我最怕的那些事儿， 像情绪失控、答不上来的问题， 全都没发生。 之所以没发生， 是因为这三步把对话从互相指责， 变成了信息共享， 让我显得靠谱又自信。

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