课程: 客服对话技巧：如何防止问题升级

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“ 百度 李玉赋指出，党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视工人阶级和工会工作，高度重视工会改革创新，作出一系列重要论述，提出明确的工作要求，为工会改革指明了方向、提供了根本遵循。

在一个研讨会的休息期间， 有个参会的小伙伴过来跟我说， “我的问题是， 总觉得事情是针对我个人的。 我知道客户发火时不是针对我， 但我就是会往心里去。” 其实很多人都这样。 碰到难缠的客户时，很多人都会这样。 那要怎么判断自己是不是将事情个人化了呢？ 可以看自己是不是情绪化， 比如生气、心跳加速； 或者看不惯那些想从公司捞好处的客户。 那就说明我们可能是把事情看得太个人化了， 然后觉得他们不值得任何帮助。 不过，将客户的事情个人化也有好处， 至少说明我们在意，也愿意全身心投入。 但如果发现， 自己经常对那些无理的客户感到抗拒， 或在客户互动后感到被言语攻击， 那可能就需要改变了。 这就是这个视频的目的： 让大家别再当软柿子。 我曾在塔尔萨的一家公司， 与一个问题升级处理团队开会。 这个团队专门处理最棘手的问题 和最无理的客户。 我和他们聊了聊， 想知道他们是怎么做到 不把事情看得太个人化的， 比如客户冲他们大喊大叫或不尊重他们时。 这个团队中的三个人分享了三条建议， 有助于应对最具挑战性的客户。 其中一个人说， 他会用 Q-TIP 办法提醒自己。 他解释说， Q-TIP 就是 “别把事情往心里去”的缩写。 每次接到棘手的客户电话时， 他就会提醒自己，别把事情往心里去， 告诉自己这不是针对自己。 他甚至在桌上 放了 Q-TIP 作为提醒。 另一个人则强调了换位思考的重要性。 他说，“如果我是客户， 碰到这种事我也会生气。” 这种同理心，让他能更好地理解客户立场。 我特别喜欢团队里最资深的那位给出的建议： “不要做出未经思考的冲动回应。” 他说:“每次感到紧张或生气时， 他都会先等一两秒再说话。” 多年前我在一个研讨会上听到这样的话， “别对客户说任何我们不会对奶奶说的话， 也别用任何我们不会 对奶奶用的语气或态度去对待客户。” 我特别喜欢。 我觉得这个建议， 能帮我们控制好自己的情绪和态度。

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