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管理客户期望

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“ 百度 危急制动，干脆利落女神范儿在日常行车中，几乎所有的司机都会遇到前车突然急刹避让不及或者疲劳时，对前方车距判断不准从而导致的追尾碰撞。

最近我这边刮龙卷风，航班被取消了。 于是我就给酒店打电话取消预订， 因为我得晚一天才能到那里， 但酒店跟我说， 因为我没提前 72 小时取消预订， 所以还是得收费。 我跟他们解释说， 我是因为航班取消了， 才不得不取消酒店预订的。 那个工作人员很细心地跟我解释， “我记下来了。 您的航班是因为天气原因取消的。 但我们的规定是， 入住前 72 小时内未取消预订的话， 要收相应的取消费。 不过我已经记录了这个情况， 里面说了，‘是因为天气才取消的’。 当地酒店会进行调查并回复您。 请您理解，这完全取决于经理的决定。” 我虽然不太高兴可能还要被收费， 但那个工作人员的处理方式让我挺满意的。 尽管我有特殊情况， 但我现在明白了酒店的政策。 这样我就心里有数了， 并做好了支付取消费的心理准备， 避免了在最终得到不想听的答案时， 感到意外。 事情的结果是好的，酒店给我退费了。 我想分享两个技巧， 帮助大家提升管理客户期望的能力。 首先，清晰列出可能发生的情况。 客户们应该得到透明的信息。 当不了解情况时，客户可能会做出假设。 当最终答案与他们的想法或期望不符时， 就可能会感到不满。 比如说， “根据您描述的情况， 您的电子阅读器掉到水里， 然后屏幕立刻变暗。 这看起来并不属于保修范围。” 其次，千万别轻易许诺。 比如你已经把预期说得很清楚了， 但客户还是想争取一下。 例如，“我还是想尝试申请理赔”。 为了让客户感觉被重视， 你可以继续帮他们申请理赔， 但得注意，不能轻易做出任何承诺。 可以这么说： “如果您还是 想为电子阅读器的损坏申请理赔， 我很乐意帮您走这个流程。 但我要先跟您说清楚， 根据您描述的情况， 这可能不属于保修范围。” 管理期望还有另一个有用方法， 那就是在结束与客户的对话之前， 想想他们现在需要什么？ 他们可能会问什么问题？ 他们接下来打算怎么做？ 尽量在他们开口之前，就满足他们的需求。 比如说，如果你觉得， 客户在一周左右没收到电话时， 就会感到焦虑， 但你心里知道调查肯定需要更长时间， 那么就可以提前跟他们说清楚。 可以说，“我们通常需要 30 天， 甚至更长时间，来审核一个理赔申请。” 记住那句老话，“宁可少承诺，多兑现”。

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