课程: 客服对话技巧：如何防止问题升级

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解决客户的问题

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“ 百度 会议要求，要认真学习领会习近平总书记在全国两会上的重要讲话和两会精神，把维护党中央权威和集中统一领导作为最大政治和最高原则，坚定不移学习宪法、拥护宪法、推动高质量发展、落实党和国家机构改革部署、营造风清气正的政治生态，更加奋发有为地开创大西安追赶超越发展新局面。

缓和局势的一个关键，是把对话引向结束。 推动对话向前走的意思， 就是要解决问题， 或者告诉顾客接下来会发生什么。 如果能立马解决问题，那当然简单。 但很多时候，得先把情况解释一遍， 所以要想好怎么解释才最合适。 要是因为公司政策规定， 而不能满足顾客要求， 可以说，“感谢您的反馈， 但由于此问题属于正常磨损范围， 因此无法提供赔偿。” 当告诉顾客做不到某件事时， 语气要自信且坚定， 不然，有些顾客可能会不接受我们的话。 他们会继续施压，要求找上级。 如果要解释接下来的流程，可以说， “我已经帮您提交了手机解锁申请 ， 这通常需要两个工作日才能完成。 一旦有结果，我们会立刻发邮件通知您。” 再说一遍，说话要自信， 无论是解决问题，还是给出解释。 无论最终是解决问题，还是给出解释， 都应该很容易。 如果觉得不容易，就后退一步， 确保自己准确理解了顾客的情绪， 并成功重新定义了问题， 然后就能直接进入解决方案了。

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