课程: 客服对话技巧：如何防止问题升级
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当客户大喊大叫或出言不逊时
有些人爱用激将法来达到自己的目的。 他们会故意说一些话来激怒我们。 他们想抢话语权，好让他们说了算。 很多时候， 当顾客使用粗言秽语或大吼大叫时， 那往往就是在激将我们。 要是能扰乱我们的情绪， 那他们就占据主动了。 他们想让我们感到不安，从而做出妥协， 这样他们觉得就更有机会得到想要的。 就算没得到， 他们也能从咆哮中获得一种掌控感。 遇到顾客大喊大叫或谩骂时， 我们得做两件事。 一是坚定地划清底线， 让别人知道哪些事绝不接受； 二是立刻把掌控权抢回来。 我跟一组经验丰富的客服高手聊了聊。 我问他们，遇到顾客出言不逊、大吼大叫， 或者打断他们时， 通常怎么回应最好？ 他们说的时候，我记了下来。 总结了五条 针对顾客用言语或音量来威胁和激将的话术。 这个团队给了我几句具体的话术。 “我正在帮助您，但您要再这么喊叫说脏话， 我就得请您换个时间再打了， 您自己决定。” “抱歉，听着那种话，我可能没法帮您了。 要是您能停止这样，我就能继续帮您。” 或者，“您先冷静几分钟，我们再继续， 您可以一会儿再打过来。” 其中一位提到， 我们必须要说得自信、坚定。 如果不这样，他们就会觉得我们软弱， 并进一步施压。 在交流中，有人说了句话，大家都表示赞同。 不要做一个受气包， 别让顾客不尊重我们。 对于那些不能容忍的态度，要正面应对， 不然，场面失控了，事情只会越来越糟。 这建议太对了， 我们容忍什么行为，就会遭遇什么行为， 所以不能任由客户随意摆布。 礼貌地坚持自己的立场， 并努力重新掌控局面。
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