课程: 客服对话技巧：如何防止问题升级
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当客户的要求无法实现时
如果客户非要找经理谈，但经理不在， 该怎么办？ 或者遇到更复杂的情况， 客户坚持要知道包裹的确切位置， 但系统什么信息都查不到， 该怎么办？ 有时客户提出的要求是不可能都满足的。 这时，一个最好的办法， 就是像我同事里奇·弗兰克尔， 一位客服经理说的那样， 用 ACT 话术来应对。 里奇总是让他的员工在各种场合， 如打电话、发邮件或聊天时， 把 ACT 话术融进去。 这个方法是这样的。 A 代表的是承认问题。 在跟客户解释或者告诉他们做不了之前， 我们得先认识到这个问题对客户的影响。 比如可以说， “我知道您急于收到包裹”， 或者，“很抱歉没有像承诺的那样， 跟进您的情况。” 接下来，C 代表的是表达关心或在意。 认可的同时，再表达点关心， 就显得很真诚，也能建立信任， 还能更好地掌控这次交流。 有一句话可以很好地表达关心和在意。 “别担心，退款已经给您处理了， 四到七天内就能到账。” 这句话直接道出了客户的担忧。 遇到延误这种情况， 要跟客户聊聊他们的感受。 可以说， “我知道包裹显示已送达，但实际上没到， 这挺让人沮丧的。” 这里的要点是，尝试去理解客户的感受， 并直接回应这个感受。 最后的 T 就代表过渡到下一步。 也就是说在我们无法立即回复客户， 或暂时无法提供解决问题、 满足客户需求的情况下， 可以给出什么样的下一步计划。 比如告知客户，我们这边会继续跟进； 或者给他们一个预期时间； 或者告诉客户，他们接下来该怎么做。 因为我们没有给到客户他们真正想要的， 这时候沟通可能会变得紧张。 因此，在过渡到下一步时， 要表现得自信而坚定。 说服客户接受现状， 让他们相信这是目前最好的解决办法。 ACT 方法真的很有用， 它能让沟通顺利进行下去， 让我们始终掌控对话节奏， 不被客户带着走。 通过逐步表达认可和同理心， 可以让客户更容易接受情况， 并继续推进。
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