课程: 客服对话技巧：如何防止问题升级
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“别推”原则
在我的研讨会上，我会让大家做个练习， 就是每个人找个搭档，两人一组， 然后指定每组其中一个人为 A， 另一个人为 B。 然后我就让每组中的 A 把手掌举起来， 接着我让 B 把手掌贴在 A 的手掌上， 然后我观察了他们几秒钟。 接下来我问， “在所有的 A 搭档中， 有多少人把手掌 用力按在了 B 搭档的手掌上？” 我环顾四周，几乎所有人都举起了手。 那些作为 A 搭档的人， 本能地把手掌， 用力地压在了 B 搭档的手掌上。 但关键是我只让 A 把手举起来， 并没让他们用力， 那是 B 的任务。 当我问那些 A 搭档，为什么要推回去时， 他们的回答总是， “他们推了，所以我就推回去了。” 当我们被“推”时， “推回去”是大多数人的一种本能反应。 这就是为什么如果有人指责我们什么， 我们会很快做出反击的原因。 但是对待客户时， 这种本能的“推回去”反应， 通常结果很糟糕。 当客户感觉到， 你在用强硬的态度或语气拒绝他们时， 很多人会通过找茬来反击。 让我们来看看这种“推”，在实际中的表现。 “你好， 我想把我在亚特兰大住五晚的积分奖励， 添加到我的帐户上。” “我看了您的帐户， 因为您是直接和酒店预订的， 而不是通过我们的网站， 所以我无法给您添加积分。” “我其实是通过网站预订的， 但酒店找不到我的预订记录， 所以他们就在前台直接帮我重新订了。 用的日期和价格， 都是我在你们网站上找到的。” “先生，因为您不是通过我们预订的， 所以我无法给您加上奖励积分， 我无能为力。” “那我能和你们经理说一下吗？” 这里的“推”， 发生在员工说因为客户没有通过网站预定， 所以没有获得积分， 以及她说无能为力的时候。 这种“推”，让客户立刻要求找经理。 让我们换个剧本， 看看当员工小心避免“推”的时候， 事情会如何发展。 “你好， 我想把我在亚特兰大住五晚 所获得的积分奖励， 添加到我的账户上。” “我想我明白是怎么回事了。 您是直接通过酒店预订的。 如果您通过我们预订， 我们通常会给您奖励积分； 但如果您直接通过酒店预订， 就不会给您加积分。” “我其实是通过网站预定的， 但酒店找不到我的预定记录， 所以他们就在前台直接帮我重新订了。 用的日期和价格， 都是我在你们网站上找到的。” “哦，所以您最初是通过我们的网站预订的， 但在入住时遇到了问题，是吧？ 真是抱歉！…
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