课程: 客服对话技巧：如何防止问题升级

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当客户对政策有异议时

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当客户对政策有异议时

“ 百度 而一汽丰田导入TNGA丰巢概念后的第一款车型，奕泽将于今年年中正式与消费者见面。

如果顾客觉得一个公司的政策不合理， 他们可能会表现出抗拒， 要求找主管谈，或者变得更难以应付。 因为政策通常不能改， 所以我们要学会的一个最好方法， 就是让顾客接受当前的最终结果。 举个例子，我有个客户开了一家验光诊所。 和所有医疗机构一样， 这个诊所也受到了 FDA 的监管。 其中一项规定是没有验光师的诊断， 就不能续开处方。 视力没变化的患者， 不想每次都花钱做眼科检查， 但这可不是前台或医生能决定的， 而是 FDA 的规定。 下面，我将以这家诊所为例， 教大家如何减少因顾客对政策不满， 而引发的冲突升级。 嗨！ “嗨，我想重新订一些隐形眼镜。” “好的，我们可以帮你， 不过需要先安排一次眼科检查， 您可以在检查后购买镜片。” “我的视力情况没变， 我就想再买点去年那个度数的镜片。” “要给眼镜或隐形眼镜配度数， 我们得先看看您的视力情况。” “我的视力又没有变化， 为什么还要再来一趟呢？” “我说过了。” “我看你们就是想让患者多花钱看医生。 要么让我订镜片，要么让我找经理谈。” 只是说规定，不给解释，也不体谅顾客， 这让顾客很恼火。 现在，我们来看看这位员工， 是怎么既表示理解，又给出解释， 从而改变对话方向的。 “嗨！” “嗨，我想重新订一些隐形眼镜。” “我们可以帮您。 我看到您自从 7 月 9 日以来， 就没来过我们诊所了。 这意味着您该做检查了， 我们得给您安排一次眼科检查。 您可以在检查后购买镜片。” “我的视力没变化， 就想订去年那个度数的镜片。” “我们理解。 明明感觉视力没变，还要去做检查， 这确实有些麻烦。 但 FDA 要求我们 每年都要看一次病人的检查，才能续开处方。 这是为了保护您的眼睛健康。” “好吧，那我们安排个预约吧！” 这次员工先表达了理解， 他也认为再跑一趟确实有点烦， 而且他还解释了为什么要有这项规定。 这样一来， 他的理解和解释，就让顾客觉得被尊重， 建立了信任； 而这种信任感， 又能让客服在面对发脾气的顾客时， 沉得住气。 有些顾客可能还是不喜欢这个规定。 有很多人至少会想， “嗯，这规定还是有道理的。” 这样他们就更可能认同这个规定， 不再多说什么了。

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