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赢得关键时刻

《越战越勇》 20180321 越战越勇 为梦唱响

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赢得关键时刻

“ 百度 　　麻烦缠身，迫使李明博在2008年就任不到100天时出面向国民道歉。

客户在接受服务过程中会记住哪些时刻？ 其实只有三个重要时刻。 它们统称为“关键时刻”。 如果能赢得这三个时刻， 客户就会对你提供的服务持正面看法。 关键时刻分别是第一印象、 最深印象和最后印象。 第一印象指客户最初的体验。 最深印象指最不同寻常的体验。 最后印象指客户最后的体验。 接下来让我们详细了解这三个关键时刻 及其如何影响客户对所获得服务的看法。 首先是第一印象。 良好的第一印象会形成正面回忆。 就算其余的体验中规中矩， 客户也仍会觉得服务非常棒。 这是因为普通体验不易被记住， 而正面体验则令人印象深刻。 比如，保险代理接到一个潜在新客户的电话。 他通过与客户建立友好关系，并利用自己的 产品知识告诉客户如何为她的车险省钱， 留下良好的第一印象。 这样可以建立极好的第一印象， 即使客户只是每年续保一次且从未出险， 她可能也会记住 关于这位代理正面的第一印象。 反之同理： 糟糕的第一印象会形成长期的负面回忆。 就算其余的体验中规中矩， 客户也可能会觉得服务非常糟， 因为他们脑海中的负面体验挥之不去。 如果保险代理弄砸了第一印象， 可能再也没有第二次机会了。 最深印象和第一印象有异曲同工之处。 注意，最深印象指最不同寻常的体验。 比如，保险代理有位客户出了一起小车祸。 客户很少遇到类似情况， 因此代理的处理方式和态度 对于客户来说就是最深印象。 如果保险代理能以同理心对待客户 并快速处理理赔，客户可能会对代理 带来的整体体验有很强的正面回忆。 然而，如果代理处理理赔的时间过长 或者客户没有感受到关怀， 客户就会对代理留下非常负面的印象。 客户甚至可能会在理赔结束后 转投新的保险代理。 最后一个是最后印象。 这是客户与你或公司的最后一次接触。 绝佳的最后印象也会让客户 对服务产生总体来说较正面的看法。 对于保险代理来说，你留给客户的最后印象 可能源自客户偶尔的一次问询来电。 当然，糟糕的最后印象会让客户 对服务产生总体来说较负面的看法。 保险代理某天在电话中对客户的粗鲁无礼， 会让客户对服务留有 难以磨灭的长期负面回忆。 至此，三个关键时刻已逐一讲完， 请大家想想如何在每个时刻建立绝佳印象。 记住，目标是采取意想不到的积极举动， 塑造第一印象、最深印象和最后印象， 让客户记住你。 可以下载关键时刻工作表 或直接用张白纸记录你的想法。 最后我还要提示一下。…

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