课程: 客户服务的质量标准

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“ 百度 7、有安全。

制定整体衡量标准是好主意吗？ 我认为是，但要注意避免一些陷阱。 我们来聊聊这个问题。制定整体衡量标准的 原因是让大家能轻松了解我们的工作水平。 如果用体育打比方，质量标准定义并指导 我们的赛场行为，而整体衡量标准是得分。 客户满意度、净推荐值和客户费力度是 3 个最常见的整体衡量标准。 客户满意度调查，是基于下面这个问题的 不同变体：如何评价你的体验？ 优点在于你的企业可能正在使用。 这是目前最常见的方法。影响力非常持久。 一些企业会使用多年积累的数据 作为了解相关趋势的基准。 这个方法最大的缺点在于，不同企业 使用的方法通常不同，不能用于对比。 分制也各不相同。通常是五分制。 事实上，通常看到的都是五分制。 五分代表非常满意。但也有十分制、 四分制或其他分制。 问题的性质往往也有所不同。 一些研究表明，企业虽然经常收集 和使用客户满意度， 但作为忠诚度指标可能不够有力。 超过三分之二的财富 500 强公司 使用弗雷德·雷切尔德发明的净推荐值。 这种方法基于这个调查问题： 你向别人推荐我们的可能性有多大？ 它采取十分制，十分就是非常可能推荐。 计算分数时，九分和十分是推荐者。 七分和八分是中立者，六分及以下是贬低者。 最终得分若是负一百，表示全都是贬低者， 这可不好。若是正一百，表示全都是支持者。 分数高于零是良好，五十或以上就是优秀。 净推荐值的批评者质疑，它是否真的优于 其他预测忠诚度的衡量标准， 是否足以确定改进机会。 优点包括使用广泛，而且基于明确的方法， 方便对结果进行对比。 与其他衡量标准一样，如果包含打分 客户的具体反馈，净推荐值就更有价值。 所有衡量标准都是这样。 新出现的客户费力度是客户满意度 和净推荐值的备选方案。 CEB 的研究表明， 客户费力度是忠诚度的有力预测指标。 分数基于下面这个问题： 处理这个问题的难易程度如何？ 客户按七分制打分。 七分是非常容易。客户费力度的优点是， 它基于对客户非常重要的一项服务特征： 是否容易？ 因此与忠诚度紧密联系。 支持者认为，它能具体衡量客户服务有效性， 发现改进机会。…

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