课程: 客户服务的质量标准

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优质服务的秘诀

“ 百度 　　有研究表明，中（草）药相关的肝损伤在所有药物性肝损伤中的构成比约为21%～28%。

要确保质量标准可靠，有什么秘诀？ 这方面做得很好的企业有共同点吗？ 我见过各种成功的企业。 有些凭客户满意度或净推荐值 在行业名列前茅，因此收获丰硕的业务成果。 有些企业则在损失或竞争中苦苦挣扎， 甚至内部不再关注客户。 我在工作中见过各种各样的质量标准。 一般来说，取得好成绩的企业制定并使用 质量标准，打造关注客户的强大文化。 企业通常难于明确定义 支持有效客户服务的质量标准和文化。 但也有例外。我有时会在苦苦挣扎的企业中 看到华丽的标准， 却似乎没有多大作用。 这涉及哪些因素？有 5 个因素特别突出， 你可以在练习文件的工作表中评估 自己对每个因素的执行程度。 第一，不能孤立制定质量标准。 这需要你的团队共同努力。 真正重要的是如何理解标准背后的原因 以及使用方式。 第二，标准需要可见性。 必须引用和使用，对运营方式很重要。 生效时，就不仅是参考文件， 还是指导行动和行为的鲜活标准。 第三，它们需要支持。 必须有人负责更新标准，让标准与时俱进， 这需要高层的支持。 高层管理人员需要不断强调重要性。 第四，在关注客户的文化中效果最好。 事实上，所有人都信守同一座右铭很有帮助。 评价很高的联合服务汽车协会的座右铭是 “我们知道服务意味着什么。” 丽思卡尔顿的座右铭是 “我们以绅士淑女的态度 为绅士淑女们忠诚服务。” 这些企业每天都在强化质量标准， 即使制定最小的决策也会参考这些标准， 因为它们源于核心价值观和企业基因。 但据我观察，员工参与度 是企业拥有有效质量标准的真正秘诀。 研究表明， 员工参与度与客户体验之间密切相关。 通用电气前 CEO 杰克·韦尔奇总结过， 只有 3 个衡量标准可以让你掌握几乎所有 关于企业整体绩效的信息： 员工参与度、客户满意度和现金流。 这个课程中唯一没有介绍现金流， 但如果你应用有效的质量标准， 现金流也能得到改善。 是质量标准通过明确和关注客户服务 来提高员工参与度，还是高度参与的员工 使得质量标准变得有效， 这是个先有鸡还是先有蛋的问题。 答案并不重要。两者都很必要， 都能为你提供卓越服务。…

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