课程: 客户服务的质量标准

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两种标准

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两种标准

“ 百度 　　本届中国发展高层论坛由国务院发展研究中心主办，主题是“新时代的中国”。

对于个人质量标准，一种成熟做法 是将标准分为基础或精细标准。 基础标准衡量是否做了某事， 可以用简单的“是”或“否”来评估。 例如，客服代表验证所需信息， 正确输入数据，为联系人正确编号。 基础标准具有客观性和一致性， 每个人的完成方式相同。 精细标准衡量完成情况，更具主观性， 通常用三分制或五分制。 它们允许展现风格和个性， 并提供解读的余地。 例如，客服代表仔细倾听， 有效探寻相关意见等等。 想想奥运会上的高台跳水或花样滑冰， 精细标准明确提出期望， 但表现却要区分程度。 我们建议结合运用基础和精细标准。 不用太担心比例，可以是六比四、 七比三，或是各占一半。 应该根据环境的具体情况，以及你希望 在互动中反复看到的内容，制定相应比例。 我们还建议你先确定基础事项， 再开始制定标准。 什么能用“是”或“否”来评估？ 以驾驶飞机为例。 虽然飞行看似属于精细问题， 但它主要基于基础标准。 航速对吗？高度对吗？ 无线电频率对吗？ 是否通过正确的方法来确保放下起落架？ 为客户提供服务时，你需要确定必须要 做的事，其中有许多都属于这一类。 通过重点实施基础标准， 一致性很快会得到改善。 几乎所有的合规性问题都属于这一类， 例如与法律要求有关的步骤。 例如，是否验证了客户的身份？ 首先确定基础要求。 精细要求同样重要， 尤其是在建立客户关系时。 这是展现品牌个性的时机。 精细要求会让你真正脱颖而出。 你要详细描述所追求的服务特色， 为精细标准提供支持。 还应通过培训、辅导和持续校准来予以支持， 确保所有人对标准有相同的理解， 并一致交付相同的基本服务要素。 如果你难以判断是基础标准还是精细标准， 可以同时用两种标准衡量一些服务。 西南航空公司的乘务员要提供必要信息 和安全提示，但会带着幽默风趣。 “我们要检查一下这架飞机的安全性能， 请注意，将有一个小测验”。 这吸引了所有人的注意力，让它变得有趣， 从而使基础标准实际上更有效。 在这些情况下， 可同时用两种标准描述和衡量一项服务。 真正关键的是， 具有能够反映品牌的基础标准和精细标准。

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